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# Connecter Intercom

> Votre agent Grio CX répond à vos clients dans votre propre Intercom, comme un coéquipier.

Votre agent Grio CX rejoint votre Intercom comme un coéquipier. Il répond aux conversations que vous lui envoyez, passe la main à votre équipe quand il ne peut pas aider, et ferme les conversations une fois le client satisfait. Votre boîte de réception, votre Messenger, vos workflows et vos rapports restent exactement les mêmes.

```mermaid theme={null}
sequenceDiagram
  participant C as Client
  participant I as Votre Intercom
  participant G as Grio CX
  C->>I: Écrit dans le Messenger
  I->>I: Votre workflow l'attribue au coéquipier Grio
  I->>G: Prévient Grio
  G->>I: Répond en tant que coéquipier Grio
  Note over G,I: Ne peut pas aider ? Ajoute une note pour votre équipe et la lui attribue
  Note over G,I: Résolu ? Ferme la conversation
```

<Info>
  La configuration prend environ **20 minutes**, en trois allers-retours : créer des éléments dans Intercom, les connecter dans Grio, puis activer les notifications dans Intercom. Les écrans d'Intercom sont cités en anglais, tels qu'ils apparaissent.
</Info>

## Avant de commencer

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="Un administrateur Intercom" icon="user-shield">
    Il faut les droits d'administration pour créer une app, un coéquipier et un workflow.
  </Card>

  <Card title="Un siège Intercom" icon="chair">
    Pour le coéquipier Grio. Il doit avoir l'accès **Inbox** pour répondre.
  </Card>

  <Card title="Un agent Grio CX" icon="robot">
    Déjà configuré avec votre base de connaissances. Votre interlocuteur Grio peut vous aider.
  </Card>
</CardGroup>

<Tip>
  Gardez deux onglets ouverts côte à côte : un sur Intercom, un sur Grio. Vous copierez des valeurs de l'un à l'autre.
</Tip>

## Partie 1 — Dans Intercom

<Steps>
  <Step title="Ajoutez le coéquipier Grio">
    Dans Intercom, allez dans **Settings** → **Teammates** et invitez un nouveau coéquipier.

    * **Nom** : ce que vos clients verront sur les réponses de Grio, par exemple **Grio CX** ou le nom de votre support.
    * **E-mail** : une adresse que votre entreprise contrôle, par exemple `grio@votreentreprise.com`.
    * **Siège** : attribuez-lui un siège avec l'accès **Inbox**.

    Acceptez l'invitation depuis cette boîte mail pour activer le coéquipier.

    <Warning>
      Sans siège avec accès Inbox, Intercom refuse toutes les réponses de Grio.
    </Warning>
  </Step>

  <Step title="Créez une app privée">
    Allez dans **Settings** → **Integrations** → **Developer Hub** et cliquez sur **New app**.

    * **App name** : `Grio CX`
    * **Workspace** : l'espace de votre entreprise

    L'app reste privée à votre espace. Personne en dehors de votre entreprise ne peut l'installer.
  </Step>

  <Step title="Donnez ses permissions à l'app">
    Dans votre nouvelle app, ouvrez **Authentication** → **Edit** et cochez :

    * Read and write conversations
    * Read and write tags
    * Read admins
    * Read users and companies
    * Read and list articles (permet à Grio de répondre à partir de votre centre d'aide)

    Cliquez sur **Save**.
  </Step>

  <Step title="Copiez deux valeurs">
    Gardez-les pour la partie 2 :

    | Valeur | Où la trouver |
    | - | - |
    | **Access token** | Votre app → **Authentication** |
    | **Client secret** | Votre app → **Basic information** |

    <Warning>
      Ces deux valeurs donnent accès à votre Intercom. Ne les collez que dans Grio, jamais dans un e-mail ou un chat.
    </Warning>
  </Step>
</Steps>

## Partie 2 — Dans Grio

<Steps>
  <Step title="Ouvrez les connexions de votre agent">
    Dans Grio, allez dans **Agents**, ouvrez l'agent qui répondra dans Intercom, puis cliquez sur **Add connection** → **Helpdesks** → **Intercom**.
  </Step>

  <Step title="Connectez">
    * **Région** : où votre espace Intercom est hébergé (**Europe**, **États-Unis** ou **Australie**). En cas de doute, regardez l'adresse de votre Intercom : `app.eu.intercom.com` pour l'Europe, `app.au.intercom.com` pour l'Australie, sinon les États-Unis.
    * **Jeton d'accès** et **Secret client** : collez les deux valeurs de la partie 1.

    Cliquez sur **Connecter**. Grio les vérifie aussitôt auprès d'Intercom.
  </Step>

  <Step title="Choisissez qui écrit et qui prend le relais">
    * **Écrit en tant que** : le coéquipier créé dans la partie 1.
    * **Transmet à** : l'équipe (ou la personne) qui reprend les conversations que Grio ne peut pas traiter.
    * **Répondre à partir de votre centre d'aide** : laissez activé pour que Grio utilise vos articles Intercom.
    * **Fermer une fois résolu** : laissez activé pour que Grio ferme les conversations une fois que le client confirme.

    Cliquez sur **Continuer**. Grio affiche alors une **URL du webhook**. Copiez-la.
  </Step>
</Steps>

## Partie 3 — De retour dans Intercom

<Steps>
  <Step title="Laissez Intercom prévenir Grio">
    Dans **Developer Hub**, ouvrez votre app → **Webhooks**.

    1. Collez l'**URL du webhook** venant de Grio.
    2. Cochez ces six sujets :

    ```text theme={null}
    conversation.admin.assigned
    conversation.user.created
    conversation.user.replied
    conversation.admin.replied
    conversation.admin.noted
    conversation.admin.closed
    ```

    3. Cliquez sur **Save**.

    <Check>
      En moins d'une minute, Grio affiche **Intercom a joint l'agent**.
    </Check>
  </Step>

  <Step title="Envoyez des conversations à Grio">
    Allez dans **Workflows** et créez un workflow qui **attribue** les conversations au coéquipier Grio. Par exemple : *quand un client ouvre une nouvelle conversation → attribuer à Grio CX*.

    <Tip>
      Grio ne répond qu'aux conversations attribuées à son coéquipier : c'est le workflow qui décide de la part qu'il traite. Commencez petit (un canal, une langue ou un public), vérifiez les réponses quelques jours, puis élargissez.
    </Tip>
  </Step>

  <Step title="Essayez">
    Ouvrez votre Messenger comme un client et posez une question à laquelle votre centre d'aide répond. Grio répond en une quinzaine de secondes.

    Demandez ensuite à parler à une personne : Grio ajoute une note pour votre équipe et lui attribue la conversation.
  </Step>
</Steps>

## Au quotidien

| Vous voulez | Dans Intercom |
| - | - |
| Reprendre une conversation | Répondez, ou attribuez-la-vous. Grio arrête d'y répondre. |
| La rendre à Grio | Attribuez-la au coéquipier Grio. |
| Mettre Grio en pause partout | Désactivez le workflow de la partie 3. |
| Relancer plus tard une conversation fermée | Dans Grio, ouvrez la conversation et cliquez sur **Relancer**. Grio la rouvre dans Intercom et écrit au client. |

Chaque conversation traitée par Grio apparaît aussi dans Grio, en lecture seule, avec son résumé, son sentiment et le raisonnement de l'agent. Les réponses se font toujours dans Intercom.

## En cas de problème

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Grio ne répond jamais">
    Vérifiez trois choses :

    1. Les six sujets du webhook sont cochés et l'URL est enregistrée (partie 3, étape 1).
    2. La conversation est attribuée au coéquipier Grio (partie 3, étape 2).
    3. Le coéquipier Grio a un siège avec l'accès **Inbox** (partie 1, étape 1).
  </Accordion>

  <Accordion title="« This admin does not have Inbox access »">
    Donnez au coéquipier Grio un siège avec l'accès **Inbox** dans **Settings** → **Teammates**.
  </Accordion>

  <Accordion title="La connexion échoue dans Grio">
    Vérifiez que la **Région** correspond à votre espace Intercom et que le jeton d'accès a été copié en entier. Si Grio indique que le jeton ne peut pas lire vos coéquipiers, ajoutez **Read admins** aux permissions de l'app (partie 1, étape 3).
  </Accordion>

  <Accordion title="Grio reste sur « En attente de la première notification d'Intercom »">
    Envoyez un message dans le Messenger sur une conversation attribuée à Grio. La première notification arrive avec lui.
  </Accordion>

  <Accordion title="Grio a cessé de fonctionner">
    Si le jeton d'accès a été révoqué ou l'app désinstallée, Grio met la connexion en pause et demande de nouveaux identifiants. Créez un nouveau jeton d'accès (partie 1, étape 4) et collez-le dans **Add connection** → **Intercom**.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

Besoin d'aide pendant la configuration ? Contactez votre interlocuteur Grio.


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