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# Travailler avec les conversations

> Voir ce qui demande votre attention, prendre la main sur l'IA, la lui rendre, clôturer.

<Note>
  Certains écrans de cette partie de l'application sont encore en anglais : les libellés sont cités tels que vous les voyez.
</Note>

## Ce qui demande votre attention

La **Boîte de réception** ouvre **Needs Attention** : les conversations en cours et escaladées, actualisées toutes les quelques secondes. Filtrez par **All**, **Unassigned** ou **At Risk** (proche de dépasser son délai), et triez par **SLA Status**, **Priority** ou **Date**. Cliquez sur une conversation pour l'ouvrir.

## Retrouver une conversation

**Conversations** liste tout. Affinez avec :

* **Your inbox**, **Unassigned** ou **All**.
* **Live**, **Escalated**, **Completed** ou **Closed**.
* **Filtre** : canal, personne attribuée et date.
* **Search conversations...** pour un nom ou un mot.

## Dans une conversation

| Onglet | Ce qu'on y trouve |
| - | - |
| **Details** | Le résumé, le client, la personne attribuée, les suggestions de l'IA, et l'analyse : **Sentiment**, **Confidence**, **Intent**, **SLA**, **Churn Risk** et un **QA score**. |
| **Conversation** | La transcription complète. |
| **Activity** | Chaque changement de statut, transfert et relance. |
| **Media** | Les fichiers et images échangés. |

## Prendre la main, rendre la main

```mermaid theme={null}
stateDiagram-v2
  [*] --> IA: Le client écrit
  IA --> Vous: Take over
  Vous --> IA: Release to AI
  Vous --> Collegue: Assign to
  IA --> Terminee: Résolu
  Vous --> Terminee: Complete
  Terminee --> IA: Reopen with AI
  Terminee --> Vous: Reopen et reprendre
```

* **Prendre la main** : la barre indique *AI is handling this conversation*. Cliquez sur **Take over** pour répondre vous-même ; la conversation passe en **Escalated**. La flèche à côté permet plutôt de l'attribuer à un collègue (**Assign to**).
* **Répondre** : une fois la main prise, écrivez en bas et cliquez sur **Envoyer**. **AI Suggest** vous propose un brouillon. La réponse part sur le canal du client.
* **Rendre à l'IA** (**Release to AI**) : ajoutez si besoin des **Instructions for the AI** et un **Tone**, et cochez l'option pour envoyer une relance tout de suite.
* **Complete**, **Escalate**, **Close** : la barre d'actions en haut.
* **Reopen** : sur une conversation terminée ou fermée, rouvrez-la avec l'IA ou avec une personne.

## Les conversations venant d'Intercom

Les conversations auxquelles Grio a répondu dans Intercom apparaissent aussi ici, en lecture seule, avec l'étiquette **Intercom**. Elles se traitent dans Intercom : utilisez **Ouvrir dans Intercom** pour répondre ou réattribuer. Grio garde la copie pour son analyse et son coaching. Voir [Connecter Intercom](/fr/grio-cx/connect-intercom).

## Agir sur plusieurs à la fois

Sélectionnez plusieurs conversations pour **Mark as Complete**, **Archive**, changer leur statut ou leur priorité, ou les attribuer d'un coup.


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