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Votre agent Grio CX rejoint votre Intercom comme un coéquipier. Il répond aux conversations que vous lui envoyez, passe la main à votre équipe quand il ne peut pas aider, et ferme les conversations une fois le client satisfait. Votre boîte de réception, votre Messenger, vos workflows et vos rapports restent exactement les mêmes.
La configuration prend environ 20 minutes, en trois allers-retours : créer des éléments dans Intercom, les connecter dans Grio, puis activer les notifications dans Intercom. Les écrans d’Intercom sont cités en anglais, tels qu’ils apparaissent.

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Avant de commencer

Un administrateur Intercom

Il faut les droits d’administration pour créer une app, un coéquipier et un workflow.

Un siège Intercom

Pour le coéquipier Grio. Il doit avoir l’accès Inbox pour répondre.

Un agent Grio CX

Déjà configuré avec votre base de connaissances. Votre interlocuteur Grio peut vous aider.
Gardez deux onglets ouverts côte à côte : un sur Intercom, un sur Grio. Vous copierez des valeurs de l’un à l’autre.

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Partie 1 — Dans Intercom

1

Ajoutez le coéquipier Grio

Dans Intercom, allez dans Settings → Teammates et invitez un nouveau coéquipier.
  • Nom : ce que vos clients verront sur les réponses de Grio, par exemple Grio CX ou le nom de votre support.
  • E-mail : une adresse que votre entreprise contrôle, par exemple grio@votreentreprise.com.
  • Siège : attribuez-lui un siège avec l’accès Inbox.
Acceptez l’invitation depuis cette boîte mail pour activer le coéquipier.
Sans siège avec accès Inbox, Intercom refuse toutes les réponses de Grio.
2

Créez une app privée

Allez dans Settings → Integrations → Developer Hub et cliquez sur New app.
  • App name : Grio CX
  • Workspace : l’espace de votre entreprise
L’app reste privée à votre espace. Personne en dehors de votre entreprise ne peut l’installer.
3

Donnez ses permissions à l'app

Dans votre nouvelle app, ouvrez Authentication → Edit et cochez :
  • Read and write conversations
  • Read and write tags
  • Read admins
  • Read users and companies
  • Read and list articles (permet à Grio de répondre à partir de votre centre d’aide)
Cliquez sur Save.
4

Copiez deux valeurs

Gardez-les pour la partie 2 :
Ces deux valeurs donnent accès à votre Intercom. Ne les collez que dans Grio, jamais dans un e-mail ou un chat.

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Partie 2 — Dans Grio

1

Ouvrez les connexions de votre agent

Dans Grio, allez dans Agents, ouvrez l’agent qui répondra dans Intercom, puis cliquez sur Add connection → Helpdesks → Intercom.
2

Connectez

  • Région : où votre espace Intercom est hébergé (Europe, États-Unis ou Australie). En cas de doute, regardez l’adresse de votre Intercom : app.eu.intercom.com pour l’Europe, app.au.intercom.com pour l’Australie, sinon les États-Unis.
  • Jeton d’accès et Secret client : collez les deux valeurs de la partie 1.
Cliquez sur Connecter. Grio les vérifie aussitôt auprès d’Intercom.
3

Choisissez qui écrit et qui prend le relais

  • Écrit en tant que : le coéquipier créé dans la partie 1.
  • Transmet à : l’équipe (ou la personne) qui reprend les conversations que Grio ne peut pas traiter.
  • Répondre à partir de votre centre d’aide : laissez activé pour que Grio utilise vos articles Intercom.
  • Fermer une fois résolu : laissez activé pour que Grio ferme les conversations une fois que le client confirme.
Cliquez sur Continuer. Grio affiche alors une URL du webhook. Copiez-la.

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Partie 3 — De retour dans Intercom

1

Laissez Intercom prévenir Grio

Dans Developer Hub, ouvrez votre app → Webhooks.
  1. Collez l’URL du webhook venant de Grio.
  2. Cochez ces six sujets :
  1. Cliquez sur Save.
En moins d’une minute, Grio affiche Intercom a joint l’agent.
2

Envoyez des conversations à Grio

Allez dans Workflows et créez un workflow qui attribue les conversations au coéquipier Grio. Par exemple : quand un client ouvre une nouvelle conversation → attribuer à Grio CX.
Grio ne répond qu’aux conversations attribuées à son coéquipier : c’est le workflow qui décide de la part qu’il traite. Commencez petit (un canal, une langue ou un public), vérifiez les réponses quelques jours, puis élargissez.
3

Essayez

Ouvrez votre Messenger comme un client et posez une question à laquelle votre centre d’aide répond. Grio répond en une quinzaine de secondes.Demandez ensuite à parler à une personne : Grio ajoute une note pour votre équipe et lui attribue la conversation.

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Au quotidien

Chaque conversation traitée par Grio apparaît aussi dans Grio, en lecture seule, avec son résumé, son sentiment et le raisonnement de l’agent. Les réponses se font toujours dans Intercom.

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En cas de problème

Vérifiez trois choses :
  1. Les six sujets du webhook sont cochés et l’URL est enregistrée (partie 3, étape 1).
  2. La conversation est attribuée au coéquipier Grio (partie 3, étape 2).
  3. Le coéquipier Grio a un siège avec l’accès Inbox (partie 1, étape 1).
Donnez au coéquipier Grio un siège avec l’accès Inbox dans Settings → Teammates.
Vérifiez que la Région correspond à votre espace Intercom et que le jeton d’accès a été copié en entier. Si Grio indique que le jeton ne peut pas lire vos coéquipiers, ajoutez Read admins aux permissions de l’app (partie 1, étape 3).
Envoyez un message dans le Messenger sur une conversation attribuée à Grio. La première notification arrive avec lui.
Si le jeton d’accès a été révoqué ou l’app désinstallée, Grio met la connexion en pause et demande de nouveaux identifiants. Créez un nouveau jeton d’accès (partie 1, étape 4) et collez-le dans Add connection → Intercom.
Besoin d’aide pendant la configuration ? Contactez votre interlocuteur Grio.